4. Webáruház hiba: Elbuksz az ügyfélszolgálaton?
.
.
Meg kell hogy valljam, ez az egyik kedvenc témám!
Lehet, hogy Te most legyintesz, amikor a blog-értesítő tárgy
mezejében elolvastad, hogy erről lesz szó, de ha tudnád, hogy
hány és hány webáruház van az interneten, aki egyszerűen nem
engedi, hogy vásároljanak tőle…
A Vevőszolgálat lát el minden olyan feladatot, amit nem tudunk
teljes mértékben automatizálni. Ide tartozik az E-mail-ek
megválaszolása, a telefonok kezelése, a rendelések fogadása,
adminisztrációja, postázása.
A lecke végén megmutatom, hogy miért érdemes ezekre kiemelt
gondot fordítani!
Ne legyen hosszú a postázási idő.
Egy webáruháznál nem éppen vonzó, ha a termék leírásánál azt látjuk,
hogy “A szállítási idő 14 nap”. Persze vannak speciális terméktípusok,
ahol nem megy a postázás egyik napról a másikra, de ennek ellenére
igyekezzünk a vállalható legrövidebb postázási, szállítási időtartammal
dolgozni, mert ez bizony szempont lehet a vevőnk szemében!
Nem is akármilyen!
Ha a weboldalon feltünteted a várható szállítási időtartamot, akkor
tartsad magad ahhoz!
Levelek megválaszolása.
Előfordulhat, hogy akármennyire is igyekszel a termékeidről a
lehető legtöbb szükséges információt közölni a leírásban, mégis
felmerül kérdés a lehetséges vevődben, és ezt az Online Üzenetküldő
Felületen meg is írja Nektek. /Ez a felület ideális esetben a
vevőszolgálat menüpont alatt található./
Mikor és hogyan válaszoltok?
Milyen gyorsan tudsz válaszolni a felmerülő kérdésekre? Jómagam
gyakran vásárolok webáruházakban, és bizony fel-fel vetődik
kérdés bennem, amit fel is teszek, már ha van rá hely.
Borzasztóan tud dühíteni, ha nem válaszolnak. Ezzel nem mindenki
van így, mert a legtöbben egy ilyen helyzetben inkább csendben
tovább állnak, és máshol rendelnek! Rendkívül fontos az, hogy a
beérkező levelekre milyen gyorsan tudsz reagálni.
A mi webáruházunkban a beérkező kérdések több mint 90%-ára
1-2 órán belül válaszolunk. A maradék 10% legnagyobb része
pedig éjszaka érkezik. Válaszolj amilyen gyorsan csak tudsz.
Ha gondod van ezzel a témakörrel, túl sok a beérkező kérdés,
vagy túlságosan elfoglalt vagy, akár vegyél fel egy alkalmazottat
pluszban, akinek ez lesz a feladata.
A vevőnek soha ne mondd kifogásként, hogy:
“Sajnos csak azért most válaszolok,
mert túl sok E-mailt kapok…”
Hidd el, ha Neked ez jelenleg problémát okoz, lehet ez egy
indok az esetleges sikertelenségre! Legkésőbb 24 órán belül
válaszold meg a kérdéseket, de igyekezz, hogy a legtöbb
felmerülő kérdéseket 1-2 órán belül kezeld.
Természetesen adódhat helyzet, hogy ezek csúsznak. Ilyenkor
ajánlott, hogy már ne E-mailt írjunk, hanem telefonon kezeljük
egy hatásos elnézés-kéréssel kezdődően.
A levelekben egyébként legyünk abszolút készségesek, barátságosak,
használjunk szignót a levél végén a nevünkkel, webcímünkkel, és
E-mail címünkkel. Profi benyomást kelt.
Telefon.
A telefonban is legyünk barátságosak, vidámak, segítőkészek,
mosolyogjunk! Ha esetleg a mobilszámunk van megadva a
weboldalunkon mint elérhetőség, akkor hívjuk vissza azokat a
számokat, akik kerestek. Ez alapvető szemlélet és hozzáállás
kérdése!
Fontos!!!
Üzletünk az interneten hétvégén is nyitva van, ne felejtsük el!
Reklamáció kezelése.
Ahol emberek dolgoznak, ott hiba is becsúszhat. Még a kitűnően,
zökkenőmentesen működő webáruházaknál is becsúszhat egy egy
baki. Akár emberi oldalon, akár számítástechnikai oldalon is.
Sok webáruház tulajdonos - nem szép ezt leírni - de ilyenkor
elkezd kifogásokat kitalálni.
Te válassz más megoldást: Ismerd el hogy hibáztál, és tedd jóvá!
Légy néha túl korrekt! Meg fogsz lepődni az eredményen! Ha a mi
webáruházunkban bármiféle panasz érkezik, sokszor személyesen
veszem fel a vevővel a kapcsolatot telefonon, és ilyenkor nem
egyszer majdnem hogy a vevő kér elnézést, pedig nyilvánvalóan
mi hibáztunk.
ESETTANULMÁNY:
Ígértem, hogy megosztom Veled, hogy miért éri meg a profi, és
vevőbarát ügyfélszolgálatra odafigyelni.
A webáruházunk levelezésében gyakran használom a “barátom” szót…
Nemrégiben ez a levél érkezett:
“Ez a barátság?! Én 14.-én utaltam a megrendelt ing árát, akkor
36 órás határidőt ígértél, ma, 25.-én, 10 nap elteltével kapok egy
barátkozó levelet, akkor hogy van ez? Az ingemet várom, még
nem vagyunk barátok! Üdvözlettel, Horváth”
Annyi történt, hogy adminisztrációs hibánk folytán az Úr tényleg
elutalta a vételárat azonnal a vásárlás után, de mi nem postáztuk a
rendelést. Ez aztán a baki, nem igaz? 10 napja várta a kifizetett terméket!
Ja, és a pohár attól telt be nála, hogy közben kapott egy levelet
“Kedves barátom” megszólítással…
Erre én felhívtam telefonon. Azonnal.
Elismertem rögtön, hogy igaza van, és mi hibáztunk, de azért hívtam,
hogy kárpótoljam. Az a legkevesebb, hogy azonnal elsőbbségi
küldeményként feladjuk a rendelt inget, de választhat a kínálatból még
két inget ajándékba, teljesen ingyen, és ragaszkodom hozzá, hogy elfogadja!!
A beszélgetés végén már úgy köszönt el, hogy
“..még a végén tényleg barátok leszünk”…
Másnap, amikor megkapta a küldeményt, a következő levelet írta:
“Kedves Róbert! Igen kellemes csalódást okoztál nekem. A mai világban
ritka az ilyen üzleti viselkedés! Az ígért küldeményt a vártnál hamarabb
nagy megelégedéssel vettem át, amit ezúttal is nagyon köszönök!
Korrekt, szavahihető, gyors üzletemberként ismertelek meg, aki képes a
saját hibáját elismerni és maga mögött hagyni.További üzleti sikereket,
magánéleti örömöket kívánok. Maradok további szerény vásárlód, és
ajánló referenciád, Pista bácsi”
.
.
.
Kívánok Neked is ilyen élményeket a Vevőszolgálati teendők során!
U.i.: Ennél már csak az a jobb, amikor az egyik vevőnk 22.48-kor
hívott fel nemrég, hogy a termékeket, és a
szolgáltatásunkat magasztalja.. Azóta is törzsvevő…
Jó munkát, sikeres webáruházat kívánok!
Szilágyi Róbert
Szólj hozzá a lap alján!
2009 11 15 11:08-kor
Szerintem én se reagáltam volna másképp a levélre. Ha valamit nem kapunk meg, akkor jó hogy így reagálunk rá.
Igen, az ügyfélszolgálatnak nagy szerepe van.:)
2009 11 15 21:34-kor
Igazat kell adnom Neked Robi. A kommunikáció sokat segyt az eladásban még a webáruház esetén is.